ГКОД, Санкт-Петербург
ГОРОДСКОЙ ОНКОЛОГИЧЕСКИЙ
ДИСПАНСЕР
Сайт для петербургского онкодиспансера: много важного для пациентов контента, серьёзные требования регулирующих органов и снижение нагрузки на call-центр
Медицина
/
Клиент
Один из старейших специализированных онкологических диспансеров страны, основанный ещё в 1946 году. Ведущее медицинское учреждение с высокой квалификацией сотрудников, качественным оборудованием и возможностью проводить самые сложные операции.
Проблема
Сегодня лечение онкологических заболеваний полностью финансируется государством, поэтому им занимаются многие медицинские учреждения. Выбор для пациента становится сложным и иногда бывает скорее эмоциональным — в отличие от государственных, частные клиники уделяют больше внимания маркетингу и рекламе. И это далеко не всегда отражает реальную картину возможностей.
Нужно было разработать новый современный ресурс старейшей клиники, чтобы продемонстрировать экспертность и обновить восприятие Государственного клинического онкодиспансера как ведущего специализированного лечебного учреждения, где действительно помогают
Цели и задачи
1
Обновление имиджа
Самая важная цель, потому что для пациента ошибка в выборе медучреждения может быть по-настоящему фатальной
2
Улучшение операционных процессов
Взаимодействие с сайтом пациентов должно быть простым и интуитивно понятным — записаться на приём, найти нужного специалиста и важную информацию
3
Демонстрация экспертизы
Сайт должно стать хранилищем контента, который ценится профессиональным сообществом: профессиональных исследований и научных статей.
Результат
10% составил рост прямых заходов на сайт
Им стало удобнее пользоваться, а контент стал понятно структурирован по разделам.
До 35% в среднем снизили нагрузку на call-центр
По получению справочной информации и уточнению деталей записи
Повысили вовлечённость пользователей
В разделах про лечение онкологии, отделения и врачей.
Как мы это сделали
Собрали аналитику и провели глубинные интервью
Полтора месяца мы изучали бизнес-процессы, проводили интервью руководителей диспансера, собирали аналитику поведения пользователей на текущем сайте и вели полевые исследования.
На основании данных о поведении пользователей мы решили разделить десктопную и мобильную версии сайта.
Важный инсайт, который мы получили в ходе исследований:
целевая аудитория сайта представлена не пациентами, а их родственниками: детьми, внуками, племянниками и т.д. Возраст посетителей сайта — 35-45 лет
Переработали структуру сайта
и контент
и контент
Структурировали всю информацию о диспансере так, чтобы людям было легко ее изучать.
Десктоп
Здесь мы сделали акцент на информации о врачах, отделениях,
их специализациях, оснащении и методиках лечения. То, что ищут первичные пациенты при первом попадании на сайт.
их специализациях, оснащении и методиках лечения. То, что ищут первичные пациенты при первом попадании на сайт.
Рассказываем, что в диспансере применяется индивидуализация диагностики и лечения, которые утверждаются на консилиумах по каждому пациенту.
Разработали раздел со списком статей про все категории онкологических заболеваний и показали, каким образом диспансер подходит к лечению каждой из этих категорий.
Добавили страницы для каждого отделения диспансера.
Пользователи могут увидеть всю информацию о них — начиная от истории, заканчивая списком специалистов, отзывами и доступным оборудованием.
Мобайл
В мобильной версии упор сделали на справочной информации — как записаться на прием, куда звонить, как проехать к отделению, какие документы взять, что привезти больному, часы работы и посещений и т.д.
За счет мобильной версии нам удалось разгрузить call-центр, потому что пользователи начали быстро находить нужную информацию на сайте. Также мы повысили вовлеченность профессиональной аудитории: врачи стали активнее регистрироваться на конференции и присылать резюме.
Разработали новую форму записи
Частая проблема пациентов — отсутствие нужных документов и ошибки при записи на прием. Новая форма сделана так, чтобы заполнить заявку неправильно было практически невозможно. При этом оформление записи на прием занимает у пользователя не больше минуты, а в call-центр приходит больше информации о пациенте.
Теперь заявка содержит больше данных, а пациент получает всю информацию о приеме и о том, как на него попасть и что сделать заранее.
Подготовили сайт к требованиям регулирующих органов
Одна из самых важных историй в этой сфере — требования к информации на сайтах медицинских учреждений со стороны законодательства. Мы разместили всё необходимое, чтобы пройти проверку надзорных органов: от лицензии и контактных данных до видов услуг и льгот для онкологических пациентов.
Для подобных работ у нас есть собственная методидчка, а также чек-лист проверки сайта на соответствие требованиям регуляторов.
Первые итоги и планы
Сайт подчеркивает уровень экспертизы диспансера в лечении онкологии. Этот результат сложно измерить в цифрах. Мы будем анализировать метрики и получать обратную связь от диспансера, чтобы узнать, насколько изменилось восприятие пациентами медучреждения и обновить данные в этом кейсе.
Команда проекта
Руководитель проекта
Елена Бурлакова
Project-менеджер
Алина Богомолова
Аналитик
Александр Лебедев
Технический директор
Павел Лебедев
Дизайнеры
Вадим Катков
Алена Зуева
Олег Ширяев
Backend-разработчики
Георгий Либиков
Frontend-разработчики
Дарья Воропаева
Богдан Рудаков
Тестировщик
Иван Денисов
