akvalink
АКВАЛИНК
Сервис для профессиональных сантехников, где можно быстро найти и заказать все необходимые для работы комплектующие и распределить по объектам
Ритейл
/
Клиент
Сеть из 23 магазинов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Более 20 тысяч товаров также продают через интернет. Основные покупатели — профессиональные сантехники.
Проблема
Сайт плохо продавал, основные заказы были в магазинах и по телефону. Нам надо было пристально посмотреть на список технических проблем интернет-магазина и всё исправить.
В процессе стало понятно, что всё сложнее. Мы проанализировали бизнес-процессы, проинтервьюировали менеджеров и клиентов и поняли — текущий сайт не позволяет быстро и удобно оформить заказ, когда позиций много.
Обсудили новые вводные с заказчиком, поставили задачи и приступили к работе.
Задачи
Улучшить процессы расчёта заказа и покупки
На текущем сайте сантехник проводил от 20 до 60 минут, чтобы собрать заказ для двухкомнатной квартиры. Причина — плохой поиск, неудобный каталог и сложная форма заказа. Надо было упростить навигацию по каталогу,
оптимизировать поиск и сделать бесшовный переход процесса заказа между веб- и мобильной версией.
80 тысяч
часов тратили менеджеры в год для обработки простых заказов по телефону
Сделать заказ на сайте в 3 раза быстрее
Менеджеры тратили более 80 тысяч часов в год, чтобы обрабатывать заказы, которые сантехники не могли оставить на сайте из-за сложностей с не нативными каталогом и оформлением заказа. Надо было упростить процессы и снять нагрузку с менеджеров, которые должны подключаться только в особых случаях.
Цель
Как минимум 20% заказов Аквалинка профессиональные сантехники должны оформлять через интернет-магазин.
Результат
Более 15% клиентов оформляют заказы на сайте. Типовой заказ товаров для ремонта однокомнатной квартиры оформляется через сайт в 5 раз быстрее, чем по телефону.
Как мы это сделали
Основной фокус в новом сервисе — на скорость. Сантехник может быстро найти нужные комплектующие, просчитать несколько вариантов смет и оформить заказ без звонка и посторонней помощи. Все удобно и понятно.
Каталог товаров
Учёт товаров в Аквалинк ведётся в 1C. Интеграция позволяет показывать актуальные цены и количество товара. Но внутренняя структура была спроектирована для удобства менеджеров, а не клиентов.
Мы убрали из интернет-магазина неудобную покупателям группировку по категориям, поставщикам и производителям. Сделали новый каталог и сгруппировали товары по категориям и номенклатурным группам.
Сантехнику не нужно проходить по номенклатурным категориям, чтобы найти нужный товар. Мы сделали фильтры по товарам, их параметрам и систему умного поиска, которая учитывает популярность товаров.
Те, кто всегда работает с определёнными товарами, могут собрать свой индивидуальный каталог. Тут тоже есть фильтры, навигация и поиск.
Поиск
Мы разработали умную систему поиска, которая сначала выводит самые популярные позиции за последние 3 месяца, ищет с учётом разных форм слов и умеет понимать профессиональный сленг.
Чтобы это работало, мы добавили в товары скрытый атрибут. Как и другие данные, он хранится в карточке товара в 1C, которую заполняют менеджеры, и уже через интеграцию попадает в каталог интернет-магазина.
Если ввести в поиске «фанина», система покажет имеющиеся в продаже фановые трубы
Объекты
Так сантехники называют квартиры, офисы и другие помещения, над которыми они работают. Чаще всего у одного специалиста в работе всегда несколько объектов.
Мы добавили возможность привязывать создаваемые расчёты, сметы и заказы к конкретному объекту.
Так проще не забыть, где и какие материалы будут использоваться и куда их доставлять.
Для каждого объекта указываем адрес и контактные данные, которые потом автоматически подставляются в заказ. Это заметно уменьшает время заказа. А после завершения работ сантехник может выгрузить комплект накладных и отчет по материалам для клиента.
Сметы
К каждому объекту можно привязать смету — список сантехники и материалов, которые понадобятся для выполнения работ, с точным расчётом их стоимости. Сантехник может менять позиции в процессе обсуждения с клиентом. Для этого не надо идти в каталог, поиск работает прямо в строках сметы.
Оформить заказ из сметы можно буквально в пару кликов — система перенесет товары и заполнит данные о доставке из информации об объекте. Остаётся только проверить информацию и отправить заказ.
Заказы
Мы настроили двустороннюю синхронизацию системы интернет-магазина с 1С. Информация о правках с обеих сторон доступна сразу же: изменение заказа сантехником тут же отобразится в 1C, а после корректировки заказа менеджером информация на сайте обновится и клиент получит уведомление.
Это сильно экономит время и делает коммуникацию быстрее. Например, есть категория товаров, которые доступны только под заказ. Сантехник добавляет товар в заказ и получает уведомление, что нужно дождаться точной информации. Менеджер проставляет количество и цену — и возвращает заказ обратно в личный кабинет клиента с новой информацией.
Оформленные заказы всегда доступны сантехнику в личном кабинете. Мы добавили туда даже те, которые были сделаны до обновления системы.
Интеграции
Мы использовали платформу «Облачный Атлас» для создания нашей новой системы. Открытый код решения позволяет развивать интернет-магазин без каких-либо ограничений.
Это значительно уменьшило время на разработку и стоимость проекта за счёт уже готовых решений.
Интеграцию с 1C сделали двумя способами. Каталог синхронизируется через доработанную выгрузку 1С Битрикс с полным обновлением один раз в сутки, выгрузкой цен и информации о количестве раз в полчаса.
Заказы, сметы и новые пользователи синхронизируются моментально после их создания или изменения.
Этапы внедрения
Первые итоги
В данный момент новым сервисом пользуются более 15% клиентов Аквалинка. Мы провели опрос — подавляющее большинство пользователей отмечает быстрый удобный поиск, раздел смет, новую структуру каталога и возможность создания персонального списка товаров.
Скорость расчетов сметы и оформления заказов выросла. Например, типовой заказ товаров для ремонта однокомнатной квартиры, который требует 40-60 минут по телефону, оформляется за 10-15 минут в интернет-магазине.
Планы
Разработка системы продолжается. В этом году мы добавим в сервис функции, которые не вошли в первый этап разработки и учтем комментарии и пожелания менеджеров и клиентов компании.
Команда проекта
Руководитель проекта
Елена Бурлакова
Project-менеджер
Вельмир Еникеев
Аналитик
Александр Лебедев
Дизайнеры
Вадим Катков
Алена Зуева
Backend-разработчики
Павел Лебедев
Георгий Либиков
Frontend-разработчики
Дарья Воропаева
Богдан Рудаков
Антон Севрюков
Тестировщик
Иван Денисов
