MODUM Trans
MODUM
Многофункциональный личный кабинет — с аналитикой и управлением — для клиентов независимого оператора грузовых железнодорожных перевозок Modum.
Грузоперевозки
Логистика
/
Клиент
Один из ведущих операторов грузовых железнодорожных перевозок, владелец крупнейшего инновационного парка на сети РЖД. Modum входит в пятерку крупнейших операторов парка вагонов — у компании 67 тысяч вагонов различных модификаций. В год оператор доставляет по России и СНГ более 70 млн тонн продукции.
Проблема
У компании много бизнес-процессов, связанных с клиентской коммуникацией, продажами, логистикой. Нужно было спроектировать личный кабинет, который бы автоматизировал все основные рутинные задачи:
- Клиентов — отслеживание передвижений вагонов, контроль погрузки/разгрузки, своевременные заявки и платежи
- Оператора — организация заадресовки вагонов, получение и согласовывание заявок на перевозки, согласование цен и предоставление вагонов, составление планов перевозок и их корректировка
Взаимодействие Modum с клиентом представлялось как достаточно информационно-шумное: требуется много согласований, а после возможны корректировки, переносы и так далее. И всем этим в компании занимается два отдела — продаж и логистики. Много человеческих ресурсов требовалось, чтобы выполнять эту работу. Нашей задачей было разгрузить этих специалистов и сделать коммуникацию Modum с клиентом максимально удобной и лёгкой.
Задачи
Провести реинжиниринг бизнес-процессов
Сделать из сложного простое. Изучить пользовательский опыт и на основе бизнес-аналитики уложить важные клиентские процессы, которые выполняются руками, в цифровую парадигму.
Автоматизировать взаимодействие с клиентами
Собрать все необходимые инструменты в несколько разделов и один исчерпывающий дашборд, где клиент сможет нативно управлять всеми важными процессами.
Спроектировать личный кабинет
Разработать удобный интерфейс для прозрачного и понятного взаимодействия клиента с оператором. И при этом уделить внимание дизайну.
Цели
- Снизить загрузку сотрудников ручной работой и личной коммуникацией за счёт автоматизации процессов
- Увеличить вовлечённость клиентов в процессы работы с оператором и дать им аналитические инструменты для оптимизации их бизнеса и — как следствие — бизнеса нашего заказчика
- Повысить финансовую и логистическую дисциплину клиентов: своевременность оплаты и меньше простоев
Крайне редко встретишь детальное и профессиональное погружение в проект, скрупулёзное изучение алгоритмов и бизнес-процессов, понимание специфики работы компании. Именно этот аспект сильно и приятно удивил — команда Pitch разложила сложный алгоритмический процесс по полочкам, переработала тонны информации и в итоге соединила алгоритмы и оболочку наилучшим для пользователя образом.
Как мы это сделали
01
Провели аналитическую работу
Мы прошли весь путь клиента, чтобы разобраться в тонкостях каждого процесса, вникнуть во все детали и детали этих деталей. Для этого провели установочные встречи со всеми департаментами компании, нарисовали схемы взаимодействия и распутали запутанные циклы.
Как вообще строится перевозка? Из каких переменных состоит этот путь? Какие данные важны клиенту во время этого процесса? Какие отчеты ему нужны каждый день и на какие показатели клиент обращает внимание?
Мы задали вопросы, получили ответы, изучили структуру данных — и только тогда пошли дальше.
После мы зашли на второй раунд бизнес-аналитики, где подробно описали каждый из разделов — проверяли, что они охватывают весь пользовательский путь. Мы максимально разложили всю цепочку взаимодействия с клиентом на атомы, а из этих атомов уже начинали собирать каждый раздел, не забывая согласовывать это с матрицей целей. Это и стало основой для решений по финальному расположению элементов и вёрстке каждого раздела.
Важно отметить, что изначально клиент пришёл к нам с уже готовым видением и своей аналитикой,но мы настояли на том, что нам важно провести эту работу с начала до конца — и оказались правы.
В процессе изучения выявили несколько узких мест, до которых бы точно не дотянулись, просто начав сразу с проектирования.
Кроме того, в процессе работы мы обновили свои внутренние стандарты по документированию,согласованию аналитики и передаче макетов клиенту — тот случай, когда мы сами заметно выросли вместе с проектом.
02
Собрали подробный дашборд
Дашборд — квинтэссенция всех остальных разделов личного кабинета. Только самое важное, только самое актуальное, только самое срочное. Посмотрим на то, как он устроен.
На главном экране личного кабинета информация текущего месяца: о согласованных заявках, оставшихся погрузках и плано-фактическом их выполнении. Тут же данные о динамическом сальдо на сегодняшний момент и размере задолженности.
Ниже видим данные по вагонам в дислокации: сколько всего, сколько уже под погрузкой, сколько в пути до неё и так далее. Плюс важная информация о простоях по нормативу и сверх него. Словом, всё то, что позволяет держать руку на пульсе текущих процессов.
Мы настояли, чтобы его нужно проектировать в последнюю очередь, после всех остальных разделов. Так получилось сделать его максимально отвечающим задачам проекта и вынести все самое важное для клиента, чей путь за время проектирования мы прошли не один раз.
Во время всего проекта мы двигались маленькими шагами, не брались за всё сразу — и это заметно повлияло на итоговый результат. Каждый цикл включал в себя несколько итераций аналитики и проектирования: мы собирали данные, на их основе делали прототип, а потом ещё раз проверяли этот прототип на предмет охвата всех нужных юзкейсов. Действительно ли всё самое важное на виду? Не ушли ли мы куда-то в сторону от главных целей? Таким образом мы шаг за шагом детализировали всю логику, и только потом переходили к раскатке — в итоге заказчик принял итоговый прототип почти без правок, настолько детально всё было изучено заранее.
03
Спроектировали шесть подробных разделов
Дислокация парка
Здесь отображаются данные обо всех вагонах, их маршрутах, прогнозе прибытия под выгрузку, нормативном и сверхнормативном простое.
Простой вагонов
Аналитика по простою вагонов в разрезе времени и денег — тут же виден прогноз по начислению штрафов и их динамике.
План-факт погрузки
Данные по выполнению плана и динамике погрузки, их можно фильтровать по дороге отправления и назначения, номерам самих вагонов или накладных.
Финансовая информация
Всё про начисления и остатки: динамическое сальдо, данные по оплатам и актуальный график платежей, чтобы не остаться в минусе и не сорвать новые отправки.
Клиенты заранее формируют заявки на вагоны, параллельно рассчитываются параметры и переменные, которые должны учитывать количество вагонов, типы этих вагонов и грузов, планируемую и фактическую загрузку, пункты назначения, возможные штрафы за простой. И у самого тарифа есть два метода расчёта: либо фиксированная сумма за вагоноотправку, либо оплата по коэффициенту к железнодорожному тарифу. И все эти разрозненные данные нужно было уложить в единую структуру личного кабинета, где это информация всегда должны быть актуальной для каждого конкретного клиента.
Заявка на предоставление
Реестр заявок на предоставление вагонов для отправки, можно фильтровать по статусам и другим параметрам.
Запрос ценовых условий
Раздел для подачи запроса на расчёт стоимости с бэклогом всех предыдущих обращений.
04
Разработали развернутую дизайн-систему
В создании прототипов участвовало сразу 3 дизайнера — для нас этот рекорд, но того требовал масштаб проекта. Рекордной была и дизайн-система, которую мы создали: множество отдельных элементов для отображения необходимых клиенту данных.
Большое внимание мы уделили визуализации и дизайну данных, которые в этом проекте были главным элементом
Мы начали работу над дизайном с прототипирования, затем подготовили несколько вариантов дизайн-концепции и на ее основе уже готовили дизайн для всех макетов. Главное, что отличало проект от других, — большое количество процессов внутри заказчика, количество самих макетов и объем той аналитики, которую нам нужно было изучить и учесть при проектировании.
Планы
Уже в ходе презентации проекта мы с заказчиком наметили следующие шаги — будем усложнять функционал самого личного кабинета, разработаем полноценное мобильное приложение для доступа ко всем этим данным, также в планах создание CRM-системы.
Мы сталкивались с серьезными проблемами, когда даже представители ответственных подразделений не готовы были дать решения, но каждый раз наш с командой Pitch мозговой штурм приводил к красивому решению. В итоге, шаг за шагом, мы двигались к своей цели и сейчас имеем реальный сервис c дальнейшим планом по модернизации.
Команда проекта
Руководитель проекта
Алина Богомолова
Аккаунт-менеджер
Кристина Дона
Аналитик
Александр Лебедев
UX-проектирование
Алена Зуева
Ирина Первова
Олег Ширяев
