Аквалинк

Клиент

Аквалинк — это сеть магазинов сантехники в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Сантехника продается в 23 магазинах компании и через интернет. Ассортимент насчитывает более 20 тысяч товаров. Основные покупатели — профессиональные сантехники, которые выполняют сантехнические подряды.

Заказчик пришел к нам со списком технических проблем на сайте и в интернет-магазине. Сперва мы думали что нам нужно будет просто вдумчиво пройтись по всем проблемам, подобрать вариант решения и сделать. Однако, в процессе обсуждения задач с клиентом стало ясно что за этим списком кроется куда большие проблемы и цели.

Заказчика беспокоило то что продажи через интернет идут очень плохо. Основной поток заказов шел через магазины и по телефону. Он думал, что если исправить первоначальный список проблем, ситуация изменится. Мы в этом усомнились и решили проанализировать бизнес-процессы, поговорить с менеджерами и клиентами. После этого анализа стало ясно что текущий интернет-магазин не приспособлен для быстрого и удобного оформления заказа. В нем можно относительно быстро купить одну-две позиции, но просчитать и оформить заказ сантехники для ремонта, хотя бы, однокомнатной квартиры, проще по телефону.

Обсудив наши выводы с заказчиком, мы сформулировали новую цель «клиенты — профессиональные сантехники — должны оформлять, как минимум, 20 % заказов через интернет».

Чтобы достичь этого, нам нужно было решить две задачи:

1. Улучшить процессы расчета заказа и покупки
   Чтобы просчитать заказ сантехники для 2-х комнатной квартиры, сантехник тратил от 20 минут до часа. Много времени требовалось на поиск товаров в каталоге и на оформление заказа.
   Нам надо было сократить среднее время расчета одной сметы в ___ раз за счет упрощения навигации по каталогу, улучшения качества поиска и возможности переключения работы между компьютером и смартфоном без потери расчетов.
2. Сделать так, чтобы оформить заказ через интернет было минимум в 3 раза быстрее чем по телефону
   Из-за неудобного каталога и сложной формы оформления заказа сантехники предпочитали звонить менеджерам для расчета смет и оформления заказов. На такие звонки менеджеры потратили более 80 тысяч часов в год. Нам нужно было сделать так, чтобы заказы было быстрее оформить через интернет, чем по телефону, а менеджеры подключались бы только в особо сложных случаях.
   

Реализация

Мы создали новый сервис ориентированный на профессиональных сантехников. Основной фокус этого сервиса — скорость. Сантехник может быстро найти нужные комплектующие, просчитать несколько вариантов смет и оформить заказ.

Каталог товаров

Учет товаров ведется в системе 1С. Интернет-магазин интегрирован с этой системой. Интеграция позволяет показывать стоимость и точное количество товара. Однако, структура каталога 1С спроектирована для удобства работы менеджеров компании. Товары сгруппированы по категориям, поставщикам и производителям. Так удобнее заполнять информацию о товарах и заказывать их у поставщиков. Сантехникам такая группировка не удобна. Поэтому, мы переделали в нашем сервисе каталог и сгруппировали товары по категориям и номенклатурным группам.

В нашем сервисе сантехнику не нужно проходить по номенклатурным категориям чтобы найти нужный товар. Вместо этого мы сделали фильтры по товарам и их параметрам и систему умного поиска.

Некоторые сантехники предпочитают работать только с определенными товарами. Для них мы сделали возможность собрать свой собственный каталог и подбирать позиции только из него. В индивидуальных каталогах тоже есть фильтры, навигация и поиск.

Поиск

Когда сантехник вводит что-то в поле поиска, система ищет подходящие товары и товарные категории, с учетом разных форм слов русского языка. В результатах поиска сначала выводятся самые популярные позиции. Для определения популярности мы используем данные по продажам за последние 90 дней. 

Поисковая система понимает профессиональный сленг сантехников. Если ввести в поиске «фанина», система покажет имеющиеся в продаже фановые трубы. Чтобы это работало, мы добавили в товары скрытый атрибут. В нем хранятся варианты неофициальных названий товара.. Эти названия менеджеры компании заполняют в карточке товара в 1С, а затем они, через интеграцию, попадают в наш каталог.

Объекты 

Сантехники называют объектами квартиры, офисы и другие помещения в которых они работают. Как правило, у одного сантехника несколько объектов в работе одновременно.

Создаваемые расчеты, сметы и заказы привязаны к объектам. Сантехник переключается между объектами чтобы быстрее найти расчет или посмотреть сметы конкретного объекта.

Для каждого объекта указывается адрес и контактные данные. Эта информация автоматически подставляются в заказы, которые формируются для объекта. За счет этого уменьшается время оформления заказа.

Когда работа на объекте завершена, сантехник выгружает комплект накладных и формирует отчет по материалам для клиента.

Сметы

Смета — это список сантехники и материалов которые понадобятся для выполнения работ и расчет их стоимости. В процессе обсуждения с клиентом, сантехник может добавлять и удалять позиции из сметы, изменять их количество. Чтобы добавить новый товар в смету не нужно переходить в каталог. Поиск работает прямо в строках сметы. Сантехнику нужно начать вводить название нужной позиции и система покажет подходящие варианты из каталога. Это позволяет ускорить заполнение сметы и получение расчета.

Каждая смета связана с тем или иным объектом. Так сантехник может увидеть все сметы по конкретному объекту. Из сметы можно оформить заказ, буквально, в пару кликов. Система перенесет товары из сметы в заказ и заполнить данные о доставке из информации об объекте. Сантехнику достаточно лишь проверить и оформить заказ.

Заказы

Оформленные заказы попадают в 1С. Между нашей системой и 1С настроена двусторонняя синхронизация заказов. Если сантехник изменит состав заказа, это моментально отразится в 1С. Если заказ в 1С отредактирует менеджер, информация об этом попадет в нашу систему, заказ обновится, а сантехник получит уведомление об изменении.

Двусторонняя синхронизация экономит время и усилия менеджера. Ему не нужно отслеживать изменение заказа в интернет-магазине, чтобы отразить из в 1С И наоборот, не надо дважды вносить изменения в заказ: сперва в 1С, затем в системе интернет-магазина.

Часть товаров доступна только под заказ. Количество таких товаров и цена проставляется менеджером после того как сантехник добавит такой товар в заказ. Система уведомит сантехника о том что нужно будет дождаться когда менеджер определит наличие, цену и срок поставки и отразит эту информацию в заказе.

Оформленные заказы доступны сантехнику в личном кабинете. Чтобы было еще удобнее, мы загрузили даже те заказы, которые были оформлены до запуска нашей системы.

Техническая реализация

Для создания новой системы мы использовали платформу «Облачный Атлас» https://cloud-atlas.online. Это позволило ускорить разработку и сократить стоимость за счет готовых решений. Серверная версия платформы имеет открытый код что позволяет развивать интернет-магазин без каких-либо ограничений

Интеграция с 1С реализована двумя способами:

1. Синхронизация каталога — доработанная выгрузка 1С Битрикс. Полное обновление каталога происходит один раз в сутки. Цены и информация о количестве товаров обновляется каждые полчаса.
2. Заказы, сметы и новые пользователи синхронизируются моментально после создания или изменения. 
   

Внедрение

Разработанный сервис внедряли в три этапа.

Сначала мы подключили систему к 1С, загрузили в нее полный товарный каталог, проверили все сценарии работы с товарами, сметами и заказами. На этом этапе выяснили что мы не учли того что у части товара не было розничной цены. Это заказные позиции. Их цена и срок поставки могут сильно меняться со временем. Для таких товаров менеджер вручную проставляет в заказах срок поставки и стоимость. Как назло, в тестовых выгрузках таких товаров не было.

Мы быстро доработали этот момент: добавили в карточку товара специальный признак. Теперь, когда сантехник добавляет такой товар в заказ или смету, система подсказывает ему что стоимость и сроки укажет менеджер и данные появятся в личном кабинете.

На следующем этапе мы собрали тестовую группу пользователей. В нее вошли 15 менеджеров в разных магазинах и 7 профессиональных сантехников — постоянных клиентов Аквалинка, которые согласились протестировать удобство нового сервиса.

Мы попросили сантехников занести в систему свои текущие объекты, посчитать по ним сметы и оформить заказы. А менеджеры обрабатывали полученные заказы и решали возникающие проблемы.

По итогам работы тестовой группы мы доработали результаты поиска, поставив на верх самые популярные товары.

На последнем этапе мы обучили всех менеджеров компании работе в новой системе и начали приглашать профессиональных сантехников регистрироваться в новой системе. Приглашения рассылали поэтапно, чтобы плавно растить нагрузку на систему и техническую поддержку.

Некоторые сантехники, после регистрации в нашей системе, продолжали работать по привычному паттерну: рассчитывать и оформлять заказы по телефону. Чтобы замотивировать их попробовать работать через новый интернет-магазин, Аквалинк разработал специальную бонусную программу. С каждого заказа, который оформлен через новую систему, сантехник получает кэшбэк.